杭州数字就业驾驶舱（重点群体帮扶场景）

亮点：

2021年，浙江省杭州市就业数字化改革在全省揭榜挂帅，创新推出“数智就业”服务平台，实现就业政策智能咨询、就业事项智能办理、就业业务智能指导三大功能，便民减负成效明显。

杭州数智就业服务平台实时监控界面

做法：

第一，从“我要办”到“带我办”，就业事项“无感智办”。

“一呼必应”，聚焦需求设置事项。从高频事项着手，成熟一个上线一个，目前已上线失业保险金、技能提升补贴、创业担保贷款资格认定等8个事项，均已实现“无感智办”。

“一体协同”，融通部门数据壁垒。充分利用省、市大数据平台，协同公安、民政、教育等10余家部门，打破“信息孤岛”，实现数据共享、服务决策协同。“数智就业”平台横向推进4个部门间的数据共享，纵向整合6套跨层级、跨部门系统数据，实现将业务协同流程和数据共享流程的系统集成，推动就业服务从“碎片化”向“一体化”转变。如向人社部获取专业技术人员职业资格证书信息、职业技能人员职业资格证书查询；根据地税缴纳的城区街道进行派件，向省公安厅获取户籍所在地区、省教育厅获取学历信息、银行业金融机构获取贷款信息生成创业担保贷款贴息无感智办名单等。

“一键通办”，打造无感服务场景。对符合政策享受条件的企业和群众，在其不知晓任何就业政策、不提供任何办事资料的条件下，系统进行主动推送，对信息进行一键确认，即可完成就业业务办理，打破时间空间限制，实现网上随时随地办。平台正式上线4个月已成功办理业务8000余件。

第二，从“人找政策”到“政策找人”，就业政策“无碍智询”。

政策知识数字化，建强数据储备。建立政策知识库，为AI智能机器人提供完整的知识储备。市、区县（市）各级就业中心对相关业务政策进行梳理，逐项编制政策问答，确保就业事项全覆盖。目前，政策知识库已收录市级就创政策380余项，区县（市）就业政策160项。

咨询交流拟人化，减少人工干预。对常规咨询，提供7×24小时全天候全场景服务，AI智能机器人智能多轮对话，甄别服务对象的类别和具备条件，逐步缩小目标范围，进而引导到预设的场景。对复杂问题，办事群众可通过内容输入、语音对讲（含人工和机器人两种模式）的视频互动，实现机器人或人工精准回复。AI智能机器人识别问题后进行自动答复，改变了传统人工电话和多层级语音咨询的模式，提升了咨询群体的使用体验满意度。为方便特殊群体，智询平台还推出视频互动兜底办的功能。平台上线以来，AI智能机器人日均成功答复1000余次，大大减轻人工咨询工作量。

推荐岗位精准化，助力实现就业。在智询场景中增加了职业介绍和见习岗位推荐功能，在申领失业保险金、失业补助金时，平台会根据咨询人员的既往工作史，通过大数据自动智能匹配，主动、精准、及时推送“杭州就业招聘”网站的岗位信息。平台上线以来，已主动向6000余名失业人员推送招聘信息2万余条。

第三，从“层层培训”到“即时指导”，就业治理“无限智治”。

着眼基层减负，促进就业服务提质增效。针对就业创业政策更迭加快、基层工作量多面广、基层业务经办压力大等问题，在平台系统中加载业务智能指导场景，AI机器人在无人工干预的情况下，通过业务操作视频及精准政策解读推送，对工作人员实时指导和精准培训。以PC端业务助手为例，在业务经办过程中，通过业务助手提供即时查询政策、观看培训视频、一键发起技术支持等功能。“数智就业”平台把过去工作人员手写笔记“数着划”手工作业模式，转变为无人工干预的“数字化”服务，实现了基层减负增效。目前，平台已收录业务辅导（含视频）410余条。

着眼科学规范，推进服务功能智慧精准。“数智就业”平台从设计思路、系统开发到上线使用整个过程，构建起了数字时代的全民参与渠道，形成了兼顾个人和企业的智能办理体系，确保全市就业政策落地时间一致、政策解释口径一致、业务操作流程一致，为政策享受精准扩面提供有力支撑，将各项惠民资金“稳准快”兑付至企业和群众。

着眼推广复制，全面提升就业治理能力。通过后台管理政策业务知识库，对未解决问题可以派件解决；对平台日常运行情况开发了智能分析页面，可以全面展示平台数据，并对高频热点事项等情况实施预警。目前，“数智就业”平台已在全市范围内推广使用，并同步上线“浙里办”，进一步优化对外服务办事群众和企业、对内服务业务经办人员的就业服务生态。

杭州数智就业平台服务端界面

成效：

一是为企业群众提供便利，让就业服务实现现场应、智能解，做到“民有所呼、我必有为”。二是为工作人员减轻负担。三是改变以往“击鼓传声”的培训模式，实现政策培训“一竿子插到底”，确保全市就业政策落地时间一致、政策解释口径一致、业务操作流程一致。四是为资金安全提供保障，通过“数智就业”平台建立起一套数据统计分析模式，提高就业补助资金和失业保险基金使用的规范性，为政策享受精准扩面提供有力支撑。

工作人员指导办事群众在数智就业平台办理业务