湖州市社保中心组织青年党团员进社区开展助老服务，助力老年人跨越数字鸿沟。

亮点：

浙江省湖州市人社局积极打造便捷、高效的网购模式，全力打破经办服务时空限制，健全人社客服体系，搭建起15钟社保服务圈，有效解决群众到政府办事不知道怎么办、通过哪些渠道办、去哪办最近、怎样办最快等问题，让群众办事像‘网上购物’一样方便。

湖州市社银合作网点工作人员为群众办理社保业务。

做法：

第一，健全客服体系，让政策咨询“更明白”。一是专人导购分流办。优化布局标准化业务大厅，科学设置咨询引导、网上办理、自助服务、休息等候、业务受理等五大区域，按照“主推自助服务、窗口受理辅助”的原则，按需精准引导群众自助办理、窗口受理、咨询答疑。办事总体提速97.63%，15分钟内办结率100%。不断完善“好差评”系统，窗口引入银行服务评价模式，并在业务受理单设置二维码，群众在查询业务进度的同时，对服务质量进行评价，全程客服跟踪回访。二是智能导图清楚办。开发精准推送智能服务导图，办事群众只需登录湖州人社微信公众号，点击导图，就可根据需求，精准搜索到离自己最近、服务质量最优、等待时间最短的最佳经办网点办理业务，并根据服务指南提示，备齐相关材料。编制“网上办”“掌上办”“自助办”简易教程，办事群众可点击简易教程，按需选择办理方式。此外，还可拨打“12333”人社专线，根据语音客服系统提示，实现80%以上高频政策咨询人社互动智能解答，并将咨询服务延伸到各村（社区）。三是沉下身子手把手办。集中梳理收集群众常见的、咨询较多的人社政策和经办问题100例，并编印成口袋书，方便群众和基层经办人员随身携带和翻阅。成立“人力社保流动服务队”，走进乡镇、村（社区）、大型企业开展政策宣讲和便民服务。建立培训体系，为窗口经办人员进行服务指导和培训。抽调市级业务骨干集中开展业务授课，并开发一体化平台知识库，方便全市经办人员随时学习。

第二，实施人机联动，让办事速度“更快捷”。一是深化网上办。133个政务事项与浙江政务网实现无缝对接。完善社保网上申报系统，完善工伤保险待遇核准支付网上申报功能。目前，市本级网上申报单位2.5万家，日均办理业务2000余笔。二是深化自助办。加快手机移动终端建设，不断健全查询和办理功能，全部133个政务服务事项在“浙里办”办理。政府服务事项“网上办”“掌上办”“跑零次”等实现八个100%。与市政务办合作，探索社保经办业务在所有乡镇政务终端机受办理，实现所有民生事项和便民服务事项业务在终端机受办理。参保群众可凭社保卡（身份证）原件或者人脸识别进行24小时业务查询和办理。在业务大厅、基层平台设置社保自助服务终端48台，方便群众自助办理人社业务。三是深化共享办。与公安、民政、工商、税务等部门深入推进信息共享，减少证明材料26项，34个省定民生事项实现“一证通办”。在全省率先实现新开办企业工商登记与社保登记同步办，同步登记企业7705家。实现人社、医保、公积金跨部门“退休一件事”联办，已办理退休5000人次。完成“社会保险关系转移接续一件事”、“就业创业一件事”、“失业一件事”和“员工招聘一件事”“退休一件事”等6个人社事项“一件事”跨部门联办。在此基础上，配合相关部门做好“逝者身后一件事”等多个“一件事”跨联办工作。

第三，建成一刻钟服务圈，让就近办事“更方便”。一是打造全市一盘棋。梳理形成人社政务服务事项“八统一”标准，社保“四位一体”标准157项，并在全市域广泛使用。上线全市集中的“五险系统”，所属各县与市本级实现跨统筹区参保信息数据共享。二是社银联动广覆盖。在市本级吴兴、南浔区的50个农商银行网点，下延所有社保“最多跑一次”事项，完成55个人力社保事项在“社银合作”网点的100%全覆盖，实现省定民生事项和便民事项100%下延经办，并开设全天24小时可办区。每个网点配备经办人员3 名，累计受办理社保业务2000件。三是基层平台就近办。目前，全市乡镇（街道）、村（社区）平台共开设人力社保窗口1166个，专兼职从事人力社保工作人员1388名。在吴兴区埭溪镇和南浔区练市镇党群服务中心试点的基础上已完成全部25个乡镇（街道）业务下延工作。

第四，强化风险防控，让社保基金“更安全”。一是强化业务运行控制。以实行社保经办全部事项“一窗受理”，形成科室内的纵向控制、科室间的横向制约，同时所有业务办理接受稽核部门的监管。累计缩减受理窗口29个，精简办事材料104件，减少业务受理流程62个，增加系统后台审核、复合流程42个，群众办事时间压缩97.63%，即办件比率90.23%。二是强化风险点排查。重点在经费支出、合作资金使用等环节，以及参保登记资格审核、中断补缴、失地农民转职保等重点业务环节，进一步强化风险清单管理，累计梳理风险清单17项，并逐个完善风险防控措施。三是健全风险防控体系。建立健全人社业务经办风险管控体系，严控下延业务经办权限，实现事前、事中、事后全过程监控，利用业务规则以及大数据分析，精准发现风险点，精准开展稽核，确保基金安全。

湖州市社保中心组织青年党团员赴社区宣传社会保险政策和业务经办服务。

成效：

截至目前，湖州人社政府服务事项实现“一证通办”、网上办、掌上办、跑零次、全市通办、材料电子化、电子归档率、15分钟办结率八个100%，办事总体提速97.63%。在经办服务人次比高于全省33.4个百分点的情况下，经办差错率由0.1%下降到0.05%，服务质量满意率达98%以上。