“肩并肩”帮办式政务服务。

亮点：

近年来，浙江省嘉兴市秀洲区创新推出 “肩并肩”帮办模式，优化办事流程、提升服务质量，服务满意率由92.5%提高至 98.1%，实现群众办事零投诉。

随着“最多跑一次”改革工作的进一步深化，秀洲区依托作为全市试点“无前台”政务服务大厅的秀洲区政务服务中心，探索建立“一对一指导、手把手帮办、肩并肩服务”的服务机制，实现人社窗口“无前台审批、 开放式办公、肩并肩帮办”新模式。

秀洲人社“无前台、开放式”政务服务大厅”。

做法：

自2020年1月起，秀洲区取消并拆除原有的人工窗口，对服务大厅进行升级改造。新大厅以开放式办公取代传统的柜台办事，由面对面服务转变为肩并肩帮办，服务大厅由一个个固定的窗口改造为开放式“收件岛屿”。通过前期培训和考核，选拔7名工作人员，为办事群众提供一对一的VIP式服务。在此基础上，秀洲区人社窗口以“最多跑一次”为牵引，创新政务服务新模式，进一步规范优化管理、审批和服务流程，在全省首创“肩并肩”帮办服务制度。

一是从“一次事”延伸至“下次事”。社保医保业务实行“无差别受理”，分流从进门开始。精通业务的导办员根据群众所办业务的事项类型、繁简程度、耗时长短等，实现精准分流：对社保缴费、打印、查询，以及自助事项，直接引导群众至自助服务一体机上完成；对可以线上办事的企业和群众，引导到网办服务体验区由服务专员协助完成网上申报各项步骤，不仅引导群众办好“这一次事”，更让群众学会如何通过政务服务网办好“下一次事”。

二是从“你来办”转变为“帮你办”。对必须提交纸质材料或选择到社保医保收件服务区办事的企业、群众，由原来的传统“面对面”窗口受理模式转变为，为办事群众提供一对一“肩并肩”的办事服务，消除受理人员和办事群众的物理隔离。受理人员充当“跑腿员”，办事群众只需带上相应书面材料、签字确认即可，办理时复印资料、整理材料、填写表格等环节由工作人员代为完成。此外，通过健全完善风险管理制度，实行岗位权限管理，明确由受理职能的工作人员负责受理并初审社保医保业务，再由负责人审核业务，最后由大厅工作人员向办事群众送达办结材料，做到每一阶段流程分工明确，真正实现“受办分离”。

三是从“线下办”拓展至“线上办”。开辟网办服务和掌办服务体验区，体验区设置视频指导教学，同时配备助办员为群众开展全程帮教服务，提升网办、掌办便捷度。

四是启用智能文件交接柜。“24小时”可递交材料，对于工作时间无法前来办事的群众，可在非工作时间的任何时间点把相关材料放置交接柜。社保工作人员拿到相关材料办好业务后，再放入交接柜，群众随时领取，提高了办事的便利度。

五是从“要我学”到“我要学”。建立工作人员“周一培训、交流”制度，针对平时工作中遇到的高频事项、材料审核、系统录入等事项进行重点培训。对乡镇（街道）窗口工作人员建立实训制度，每年安排镇街道工作人员到区政务中心窗口实训3天，建立统一的办事流程、优化服务。制定大厅值班预审制度，后台工作人员在大厅轮值，解答办事群众的问题，听取建议，提高满意度。

成效：

自该项制度实施以来，秀洲人社窗口（养老保险中心）群众办事实现零投诉，信访解决率达100%，窗口工位由原来的8个减少到4个，压缩了50%。目前，职工基本养老保险业务中企业开户、参保登记等6大事项均可在线办理，线上办件量达到86%以上。